Pozytywne strony procesu weryfikacji tożsamości dla klientów

Mówiąc o pozytywnych stronach procesu weryfikacji tożsamości często skupiamy się na zaletach jakie mogą odczuć firmy i instytucje. Wypełnienie regulacji, zwiększenie poczucia bezpieczeństwa, dostosowywanie się do technologicznych zmian oraz wzrost reputacji to tylko niektóre z korzyści odczuwalnych przez firmy korzystające z usługi weryfikacji tożsamości. Sam proces z roku na rok staje się coraz popularniejszy i zyskowniejszy. Według statystyk, globalne wydatki na weryfikację tożsamości do 2026 roku wyniosą 16,7 miliarda dolarów. W 2021 roku liczba wykonanych weryfikacji tożsamości wzrosła ponad dwukrotnie (z 45 miliardów do 92 miliardów). Biorąc to wszystko pod uwagę warto pochylić się nad zaletami tego procesu dla klientów. Czego oczekują oni od firm? Dlaczego firmy nie powinny bać się utraty klientów przeprowadzając proces weryfikacji? Jak weryfikacja tożsamości może poprawić doświadczenia związane z obsługą klienta?

Zaufanie najważniejszym komponentem relacji między klientem, a firmą

Pozytywne doświadczenia klienta związane z obsługą pełnią obecnie kluczową rolę. Głównym aspektem relacji klienta z firmą jest zaufanie. Bez poczucia bezpieczeństwa i pewności, że firma prowadzi transparentną politykę informacyjną i zarządza danymi klienta w odpowiedni sposób nie można zbudować dobrych relacji. Jeśli potrzeby klienta nie zostaną spełnione w tym konkretnym miejscu lub nie będzie on zadowolony z obsługi, postara się znaleźć rozwiązanie w innym miejscu. Atakujące nas ze wszystkich stron informacje o kolejnych wyciekach danych czy lukach w cyberbezpieczeństwie przyczyniają się do większej świadomości klientów. Raport Javelin Strategy and Research z 2021 roku podaje, że oszustwa tożsamości wygenerowały straty w wysokości 56 miliardów dolarów i dotknęły 49 milionów konsumentów. Według badania przeprowadzonego przez Experian, aż 45% klientów jest gotowych podawać więcej personalnych informacji przy rejestracji, jeśli jest to związane z weryfikacją tożsamości i zwiększeniem bezpieczeństwa. Mimo tego, że 95% firm deklaruje, że jest w stanie odpowiednio zidentyfikować klienta, aż 55% klientów nie zgodziło się z tym twierdzeniem.

Przytoczone dane stawiają pod znakiem zapytania relację pomiędzy firmą a klientem, która powinna być oparta na zaufaniu. Jest to wartość będąca kluczowym elementem w budowaniu społeczności, szczególnie w takich miejscach jak platformy sprzedażowe. W większości bazują one ma modelu gospodarki współdzielenia, w którym społeczność składa się z kupujących i zewnętrznych dostawców. Dlatego do operatorów rynków internetowych należy zadanie budowania zaufania i niedopuszczanie do swojej społeczności oszustów, działających na szkodę uczciwych użytkowników. Weryfikacja tożsamości niesie ze sobą pozytywny wymiar dla klientów, zwiększając ich poczucie bezpieczeństwa i zaufanie do firmy, które muszą być podstawą działalności internetowej. Usługa weryfikacji tożsamości dla rynków internetowych jest przedmiotem naszego artykułu, który można znaleźć tutaj.

Braki w zabezpieczeniach, ataki hakerów czy częściowo wypełnione procedury odbijają się również na kliencie. Przede wszystkim, jego dane narażone są na wycieki oraz wykorzystanie ich w oszustwach, takich jak tworzenie syntetycznych tożsamości. Dodatkowo, regulacje w wielu firmach nie wymuszają wcale zwrotów ukradzionych pieniędzy przez co klient zostaje pozostawiony samemu sobie. Wraz z przeniesieniem większej aktywności do świata online, klienci chcą poczuć się w nim bezpiecznie i lokować swoje zaufanie w firmach, które o nich dbają.  

Pozytywne doświadczenie procesu weryfikacji tożsamości

Konsumenci, w badaniach dotyczących zalet weryfikacji wymieniają wygodę, szybkość oraz dostępność. Proces weryfikacji musi być przede wszystkim intuicyjny i prosty dla klienta. Często, weryfikacja tożsamości jest czymś zupełnie nowym dlatego dobrze jeśli system jest wygodny i odpowiada na pytania klienta zanim ten je zada. Proces musi też być przeprowadzony sprawnie i szybko. Nasze przekonanie o weryfikacji często wynika z przestarzałych procedur bankowych, które potrafiły przedłużać się nawet do kilku tygodni. Od dłuższego czasu weryfikacja tożsamości nie działa w ten sposób i idzie z technologicznym duchem czasu. Weryfikacja powinna też cechować się wysoką dostępnością – wykonanie jej na miejscu w placówce przestaje być dla klienta satysfakcjonujące. Zdalne załatwienie sprawy z domu wpływa na zwiększenie zadowolenia. Dodatkowo, warto zwrócić uwagę na możliwości korzystania z weryfikacji na wielu urządzeniach, szczególnie mobilnych. Oczekiwania klienta, że będzie mógł załatwić sprawę z telefonu, tak jak większość czynności, które robi, stało się już podstawowym wymogiem zwiększającym wygodę i satysfakcję. 

Jak wygląda proces weryfikacji w Fully – Verified?

Zdalna weryfikacja tożsamości jest bardzo intuicyjna i pozwala w prosty sposób załatwić klientowi formalności. Klient może zweryfikować się z każdego miejsca na świecie – od tropikalnej wyspy na wakacjach po zacisze własnego domu. Na szybkość procesu i satysfakcję klienta wpływają tutaj różne czynniki. Stabilne połączenie internetowe, sprzęt z dobrym aparatem (rekomendowane urządzenia mobilne) czy przygotowanie wszystkich dokumentów przed rozpoczęciem procesu znacząco go przyspieszy i pozwoli w kilka minut załatwić wszystkie formalności. Często po spełnieniu wszystkich warunków klienci sami są w szoku jak intuicyjny i przyjazny jest to proces. Weryfikacja tożsamości jest prowadzona przez wykwalifikowanych operatorów. Pomimo tego, że jest wspierany przez sztuczną inteligencję, ostatecznie klient ma do czynienia z człowiekiem, który prowadzi jego sprawę. Specjaliści kontrolują też weryfikacje wykonane przez użytkowników bez udziału operatora. Konsumenci oczekują, że firmy będą zorientowane na jego potrzeby, a wrażenia jakie pozostają z nimi po wykonanym procesie pozwalają przełamać bariery i sprawić, że staną się adwokatami firmy w późniejszym czasie. 

Gdzie weryfikacja tożsamości wpłynęłaby pozytywnie na obsługę klienta?

75% biznesów chciałoby takich metod autentykacji klienta, które nie wpłyną negatywnie na jego doświadczenie usługi. Coraz więcej regulacji i ich surowość sprawia, że firmy muszą decydować się na weryfikację tożsamości i usprawniać ten proces, aby nie spełnić swoich obaw o utracie klientów. Dobrym przykładem na to jest branża kryptowalut, która musi dostosowywać się do coraz bardziej surowych wymagań i spełniać oczekiwania klientów w zakresie cyberbezpieczeństwa. Ostatni atak hakerski, na firmę PolyNetwork pokazuje jak istotne jest zabezpieczenie klientów. Mimo tego, że branża ta jest związana z wysokim ryzykiem, brak pewności, że skradzione przez hakerów zasoby zostaną zwrócone jest bliska zeru. Sprawę komentował również CEO giełdy Binance i prosił o wyrozumiałość, ze względu na legalne ograniczenia i zero gwarancji na to, że uda się zrobić cokolwiek w tej sprawie. W takich przypadkach, weryfikacja tożsamości klientów, lepsze cyber zabezpieczenia oraz uregulowanie korzystania z krypto zasobów z pewnością ograniczyłyby skalę ataku oraz nie byłyby tak bolesne dla klientów. Dobrym przykładem na adaptację społeczeństwa do nowych technologii i cyfryzację jest Estonia. Procesy zdalnej weryfikacji, e-dowody, e-głosowania i e-podpisy są częścią codzienności. Dobrze odnajdują się w niej starsze osoby, a z internetu w Estonii regularnie korzysta prawie 92% społeczności. Kraj ten jest przykładem na wysokie umiejętności adaptacyjne ludzi oraz stworzenie bezpiecznej przestrzeni, w której mogą szybko i bezboleśnie załatwić formalności i zweryfikować swoją tożsamość.

Kolejną gałęzią biznesu, która może zyskać na weryfikacji tożsamości, jest bankowość cyfrowa. Neobanki mogą zwiększyć zaufanie swoich klientów, wdrażając bezpieczne metody onboardingu nowych klientów. Jedną z największych zalet banków online jest ich dostępność, a zdalna weryfikacja tożsamości to właściwy sposób na zachowanie najwyższego poziomu bezpieczeństwa i satysfakcji klienta. Nasz artykuł o procesie KYC w bankowości cyfrowej koncentruje się bardziej na tym temacie.

Proces weryfikacji tożsamości jest więc dla klienta naturalną odpowiedzią na potrzebę zwiększenia bezpieczeństwa. Gwarantując szybki, intuicyjny i wygodny proces, jego doświadczenie związane z obsługą i załatwieniem formalności tylko wzrasta. Używanie nowych technologii (np. metod biometrycznych takich jak weryfikacja twarzy) oraz dostosowywanie się do różnych sytuacji związanych z funkcjonowaniem nie konfunduje klientów, a raczej zwiększa ich zainteresowanie i poczucie bezpieczeństwa. Klienci oczekują zmian technologicznych i nie chcą stać w miejscu, a dostosowanie się do wymagań współczesnego świata jest dla nich naturalną częścią procesu.