Nadchodzą zmiany

W ankiecie dotyczącej wdrażania klientów w bankach, 40% konsumentów stwierdziło, że nie używa aplikacji bankowych, a 39% uzasadnień było spowodowanych zbyt długim procesem. Ponadto, ponad połowa ankietowanych zadeklarowała, że byłaby bardziej skłonna ubiegać się o produkty finansowe, gdyby proces odbywał się w całości online. Wyniki te dają wgląd w zmianę oczekiwań klientów w zakresie usług i produktów finansowych w ostatnich latach.

Transformacja w oczekiwaniach klientów jest spowodowana wieloma czynnikami. Jednym z nich jest digitalizacja i wpływ dużych koncernów, takich jak Google, Facebook czy Amazon na codzienne życie. Korporacje te dostarczają usługi w sposób wygodny dla klienta – prosto, łatwo, z silną personalizacją. Innym powodem jest wzrastająca konkurencyjność firm fintechowych. Są to miejsca innowacyjne, elastyczne oraz skupione na użytkowniku oraz jego doświadczeniach już od samego początku. Dzięki temu są w stanie zaoferować swoje usługi w sposób łatwy i przyjazny. Jednym z czynników jest także rozwój otwartego rynku bankowego oraz neobanków. Tworzą alternatywę dla tradycyjnych instytucji finansowych.

Powyższe zmiany wpływają na sposób, w jaki klienci korzystają z usług oferowanych przez firmy i instytucje. Powodują one zmianę w podejściu do wdrażania użytkowników, co może wpłynąć pozytywnie na wyróżnienie się wśród konkurencji.

Zorientowanie na klienta według firm i według klientów:

Źródło: Capgemini, “The Disconnected Customer.” 2017

Pierwsze wrażenie ma znaczenie

Tradycyjne podejście według którego wdrażanie klienta oraz procedury KYC są procesami rutynowymi skutecznie odstrasza klientów. Często proces jest zbyt skomplikowany, nieefektywny i może trwać dniami lub tygodniami.

Podejście skupione na kliencie mówi o spojrzeniu na wdrażanie jak na pierwszą interakcję z firmą. To moment, w którym rozpoczyna się proces budowania relacji. Współcześni klienci widzą ten proces jako zwiastun tego, jak w przyszłości będzie wyglądać korzystanie z usług danej instytucji finansowej. Dobre pierwsze wrażenie przekłada się na budowanie lojalności oraz zaufania klienta. Ignorowanie powagi wdrażania może mieć poważne konsekwencje. Według badań DBR większość banków widzi wskaźnik rezygnacji nowych klientów w wysokości 25-40% w ciągu pierwszych 12 miesięcy, przy koszcie ponad 400 USD na klienta.

Jeżeli klient postrzega wdrażanie jako coś frustrującego lub męczącego, łatwo jest go zniechęcić. Trudy pozyskania go pójdą na marne w tym kluczowym momencie. Kiedy instytucje finansowe oferują jedynie wdrażanie w placówce lub gdy proces online kończy się przekierowaniem do ich placówki, decyzja klienta co do zmiany dostawcy, który może go wdrożyć online jest prosta. W badaniach DBR wszystkie banki oraz co najmniej 75% spółdzielni kredytowych wymaga, aby klient dokończył weryfikację tożsamości w ich siedzibie.

Czas wdrażania i wrażenia użytkownika:

Czy banki dotrzymują kroku konkurencji w dobie nowego wdrażania użytkownika?

Jeszcze w 2015 roku, pomimo faktu, że 70% klientów wolało założyć swoje konta przez Internet, prawie 60% z nich musiało złożyć wizytę w placówce, gdyż była to część procesu. Dzisiaj, liczby te zmieniają się na rzecz otwierania kont cyfrowych, lecz jest to wciąż ograniczona możliwość jeżeli chodzi o tradycyjne instytucje finansowe. Wiele zmian ostatnich lat wpływających na potrzebę zdalnego i szybkiego wdrażania klienta niewątpliwie przyczyniło się do potrzeby uznania takich zmian.

Jest wiele powodów, dla których zmiana na rzecz podejścia skoncentrowanego na kliencie oraz automatyzacji procesu wdrażania jest dla instytucji finansowych nieunikniona. Podejście do procesu wdrażania klienta offline ma negatywny wpływ nie tylko na nich samych, ale również na organizacje.

Długi i skomplikowany proces otwarcia konta może być dla klienta frustrujący. Analizy wskazują, że proces wdrożeniowy może składać się średnio z dwustu kroków, podczas gdy klient preferowałby mniej niż pięć. Niektórzy klienci w ogóle nie myślą o zakładaniu konta bądź też szybko porzucają ten zamysł, jeżeli instytucja finansowa nie oferuje wielokanałowego i w pełni zdalnego procesu wdrażania. Według badań, 80% ankietowanych byłoby w stanie zapłacić więcej za usługi gdyby spotykało się z lepszym, szybszym i profesjonalnym podejściem do swojej sprawy już na etapie wdrożenia.

Pozyskanie nowego klienta jest kosztownym przedsięwzięciem, które może pójść na marne z powodu lekceważenia znaczenia wdrażania jako sposobu na budowaniu relacji. Dla organizacji, brak operacyjnej wydajności i produktywności skutkuje stratą potencjalnego dochodu i niepotrzebnymi kosztami utrzymania procesów oraz procedur, które nie są transparentne oraz odpowiednio zoptymalizowane.

Zmiana niewydajnych systemów na takie, które korzystają z nowych technologii może być kosztowna i skomplikowana. Jednakże, cyfryzacja jest nieunikniona w momencie rozwoju sektora finansowego oraz zmiany sposobu, w jaki korzystamy z produktów. Dodatkowo, regulacje takie jak FATCA czy MiFID-II zachęcają banki do odpowiedniego dostosowania swoich procesów pozyskiwania klienta.

 

Zyski z ulepszonego procesu customer journey, czyli tzw. podróży klienta

Chociaż usprawnienie procesów wdrażania klientów nie należy do najprostszych, jest to dobra inwestycja w przyszłość. Automatyzacja procesów przekłada się na wydajność operacyjną, lepszą jakość i zgodność. Firma może doświadczyć również dodatkowych korzyści wynikających z bardziej zorientowanego na klienta podejścia. Według raportu J.D. Power and Associates poprawa satysfakcji klientów na odpowiednim poziomie może przełożyć się na wzrost przychodów sięgający nawet 6%.

Fintech – rywalizacja czy współpraca?

Rozwój firm z branży fintech nie musi być postrzegany przez banki jako zagrożenie. Może być on szansą do korzystnej współpracy dla obu stron. Firmy fintechowe mogą współpracować z tradycyjnymi instytucjami i pomagać im w zapewnieniu bardziej dopracowanych usług. Jednocześnie firmy fintechowe uzyskałyby dostęp do szerszej bazy klientów. Istnieje już wiele przykładów takich partnerstw, takich jak współpraca LendingClub z bankami, aby umożliwić klientom zakup kredytów bezpośrednio za pośrednictwem platformy, jak i oferowanie im nowych produktów. Inne przykłady takiej współpracy to między innymi Symphony i Goldman Sachs czy Burling Bank i Akouba. Według World FinTech Report 75,5% głównego celu biznesowego firm fintechowych to współpraca z tradycyjnymi przedsiębiorstwami.

Można również zauważyć szybką ekspansję branży regtech na rynku, które pełnią rolę aktywatora. Jako dostawcy usług mogą pomóc instytucjom finansowym dostosować się do lokalnych regulacji, przy okazji optymalizując koszty i zwiększając produktywność oraz wydajność. Firmy regtechowe często używają technologii cloud, platform oraz API pozwalających na dostęp do skalowalnych, elastycznych rozwiązań bazujących na innowacyjnych technologiach. Dla przykładu, Fully Verified oferuje integrację w formie SaaS bądź Full Service, która outsourcuje proces weryfikacji tożsamości.

Taka współpraca z branżą regtech pozwala tradycyjnym instytucjom finansowym na przyjęcie bardziej zorientowanego na klienta podejścia do wdrażania nowych użytkowników. W ten sposób mogą zaoferować swoim klientom wielokanałowe, usprawnione wdrażanie, które obejmuje weryfikację tożsamości i spełnia wymagania KYC. Cały proces można zamknąć w ciągu zaledwie kilku minut. Klienci mogą cieszyć się prostym, funkcjonalnym interfejsem i płynnym procesem, który pozostawia pozytywne wrażenie na temat całej firmy. Organizacje uzyskują dodatkowe przychody, niższe wskaźniki migracji i optymalizację kosztów procesów. Cyfrowe wdrażanie przekłada się również na lepszą zgodność, ponieważ cały proces można rejestrować i przechowywać do wykorzystania w przyszłości (szczególnie w przypadku identyfikacji wideo). Współpraca z odpowiednią firmą oferującą weryfikację tożsamości na wideo, pozwala na stworzenie procesu onboardingu, który zapewnia wysokie bezpieczeństwo przy niskim ryzyku.

Aby zachować konkurencyjność, banki muszą zrewidować swoje procesy onboardingu, ponieważ mimo, że 75% firm uważa, że są zorientowane na klienta, tylko 30% ich klientów może zgodzić się z tym stwierdzeniem.

Related Post

Leave a Comment

Fully-Verified was created as answer to its founders collectively losing over $150 000 to various types of fraud in their eCommerce businesses.

logos-en-white-eng